UE Design | 服务设计思维 - 服务设计的原则（一）-京东云开发者社区

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为了更好的应用服务设计，设计师们需要了解服务设计思维的基本原则，并在打造服务时，聚焦服务设计思维的原则。辅助一些工具、方法去支持和实现原则基础上的服务设计。

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### User-centered 以用户为中心

以用户为中心，服务需要从用户的眼睛来看世界。无论是服务还是产品，其本质最终都是为了解决用户的问题，因此我们必须始终贯彻以用户为中心的思想，这是我们所有工作的基础。

#### 工具 1：用户画像
在产品开发或创建服务的早期阶段，需要首先明确：用户是谁？他们的需求是什么？为什么会选择我们的产品？理解用户的第一步是创建用户画像。

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用户画像基于群体的真实信息，由多维度数据组成，整合所有用户群体信息的集群。除了人的自然属性，用户画像也会含有如生活习惯、行为特征等人的社会属性。汲取真实的，具有共同点的用户信息，作为多维度数据。

这类数据最终可以代表一类用户群体。用户属性在一定情况下可能发生改变。

例如，因工作原因更换居住地，饮食习惯的改变，网购习惯从化妆品变为母婴用品等。用户画像是动态变化的过程，需要不断迭代管理用户画像。

#### 工具 2：典型用户

典型用户又被称为 “真实虚拟人”（real fake man），因为尽管人物是虚构的，但它背后的动机和需求是真实的。

典型用户越具体、特征越详细，我们想要获取的那个 “终极用户形象” 就会越清晰真实！明确典型用户和使用场景的关联，避免孤立使用典型用户，脱离用户场景。

我们通常将典型用户档案打印成板或海报，方便整个团队分享。复杂产品或服务的典型用户会有多个，代表多种不同类型的用户。

比如，网购平台的典型用户从职业和年龄的维度，可能会有商务精英、职场小白、在校学生、空巢老人、全职太太等。

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<center>图片摘自：《服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密》</center>

#### 工具 3：同理心地图

同理心地图通过多维度（所想、所感、所听、所看、所说）描绘更加生动的用户形象，便于跨领域团队建立对目标用户的同理心，从中得到意想不到的洞察。

同理心地图可针对特定用户群来描述：用户的想法和感觉（think&feel）。

Hear- 用户听到了什么。
See- 用户看到了什么。
Say&do- 用户说了什么和做了什么。
Pain- 用户的烦恼与痛苦。
Gain- 用户真正想要的东西与价值。

使用这个工具的关键在于要有同理心，框架只是辅助思考。同理心不是与生俱来的，但可以训练得到。培养同理心的最好方式是带入真实情境中，用身体与大脑去参与、模仿和感受。

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<center>图片摘自：《服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密》—— 同理心地图以妈妈使用冰箱为例</center>

#### 工具 4：影子计划

影子计划即像 “影子” 一样伴随用户进行观察，是对用户体验产品 / 服务的结构化观察，主要用于新产品 / 服务的消费者研究领域，通过观察用户使用某些产品或服务时的情绪、肢体语言、节奏、行为模式和时间等信息来全面了解用户。

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#### 工具 5：AEIOU 观察框架
AEIOU 是整理观察记录的框架工具，通常会在观察时使用表单直接记录，可以和影子计划结合使用。
A - 活动 activity：人们为实现某一目标而实施的一系列行为。
E - 环境 environment：活动发生的场景。例如周遭环境的属性、功能、特点、氛围。
I - 互动 interaction：人与人、人与物、人与空间，或者人与数字之间的互动。
O - 物品 object：涉及物品。环境里有哪些物品？和用户活动的关联是什么？
U - 使用者 user：用户

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<center>图片摘自：《服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密》</center>

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