Airbnb：用设计建立情感链接-京东云开发者社区

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Airbnb开创了一种全新的住宿共享的方式，两位创始人都是设计师出身，当时创办airbnb，是因为两位创始人去参加一个活动订不到酒店，由此萌生了创立这个共享居住模式的商业形态，目前airbnb在全球运营，在中国也有研发中心和设计团队，我曾经带团队两次拜访过中国的设计团队，与设计团队做了一些专业交流，作为共享产业的公司，airbnb的设计负责人也专门来滴滴进行交流，学习和分享各自的设计思考。这篇文章分享的内容是，我和团队去美国旧金山airbnb总部交流的一些经历。

Airbnb的办公室是一个非常有艺术气质的地方，这里所有的空间，无论是办公室还是会议室，都被设计成全世界不同房东自己房间的样子，里面所有的家具和摆设都被高度还原，每一个家具都是被从当地复制完运到美国总部的。负责接待我们的是一个中国女孩，在硅谷任何一家互联网公司，你都可以看到很多中国面孔，甚至在谷歌，中国雇员比例达到了20%左右。这个中国女孩带着我们参观了airbnb的办公区域，我们看到了各种风格的会议室以及办公室，整个办公空间散发着浓浓的生活氛围，就像airbnb的创始人所说的，airbnb的使命就是，让全世界的人不管在哪个地方都像在自己家中一样，他们为了达到这种成功，需要先让每一名员工感知到，这种企业文化的宣传贯彻体现了HR团队对公司使命的理解，以及对文化的洞察。我们还看到在airbnb的墙上张贴了很多房东的大幅照片，这些照片表达了一个个和房东相关的故事，这种手法也能每天深化到每一名airbnb员工心中，这是一种伟大的同理心的体现，这就是airbnb为什么伟大的原因。

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当时2018年airbnb要在中国设立设计办公室，所以他们想了解一下中国设计行业的情况，比如，在中国哪个城市的设计师质量和水平比较好？我们的回答是北京，上海和深圳。 他们又问，在中国建立一支设计团队，有哪些经验可以被借鉴？如果这个设计团队支持的是一个国际化的产品，是否会用一套设计语言？我们的回答是：在中国建立设计团队，是根据业务状况决定的。如果是一家国际化的产品，肯定会有一套总的设计语言，但是我们也会在各个国家做一些本地化的尝试，来更好的服务当地的用户。他们问到最后一个问题是，我们的设计团队是按照产品线划分吗，另外有用户研究团队来支持这些业务吗？我们的回答是，在中国的互联网设计团队，都会按照产品线和业务类型来设置团队，同时我们会根据不同的项目情况，来设立用户研究团队支持业务，我们了解到airbnb的用户研究团队的规模在25人左右。

Airbnb的设计团队的名称是EPIC，他们把设计团队关注的四个点的单词首字母提炼出来，作为团队的名称，这4个key point是 Experience，Production，Insight和Content。设计团队内部也和pintreste一样，提倡三方（Triangle）合作的工作方式。分别是产品团队负责业务策略，设计团队负责用户体验，而技术团队则负责可行性和实现，三方的合作是无缝并互相尊重和信任的。另外他们有一套体系化的设计思维：Discover—design—build—launch&learn，这些完全渗透到设计的每个环节中（这些其实都是设计思维的核心）。作为一个国际化的设计团队，他们有自己坚守的设计原则，比如设计统一性、国际化、产品品牌的符号化以及畅通的沟通与表达，会按照产品线去划分自己的团队架构，比如用户增长团队，搜索团队，内容团队等，每一个团队会直接汇报给设计负责人。团队的所有人都会坐在一起，包含产品设计，品牌创意等方面的设计师，他们会将一张张的设计图纸打印出来，贴在软木板上，这些图纸包含了一些设计规范，一些概念方案等，他们会针对一些方案通过快速讨论的方式快速确定方向以供执行。总体来说，他们的办公空间更像是一个艺术空间，相比较谷歌，facebook这样的大型科技公司，是小而美的氛围。

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Airbnb的商业模式是“Zero based business”，通过搭建的平台，实现资源在全世界的共享，在线上和线下的体验塑造上就会显得非常重要。鉴于我对滴滴商业模式的理解，我认为滴滴的线下体验占的比重要比线上更加重要，因为在整个乘客的使用场景中，95%的行为是在线下完成的，那么线下体验的好坏会直接影响到乘客的整体乘车感受。Airbnb和滴滴一样，房客线下的住宿体验会直接呈现出来。Airbnb是深深领会到的，所以非常注重线下的产品体验，怎样让房客在全世界的住宿体验像在自己家中一样舒服，他们思考了很多，用很感性的思路去触及到每一名房客，与用户建立情感链接。 设计团队的每一名成员会用很敏感和感性的洞察去观察房客和房东的微妙关系和感受。怎样去理解airbnb平台两端的角色，是他们要做的事情。他们的经验的是用故事版的形式去感受，画出典型的场景和镜头，贴在墙上用心感受，让每个参与者都熟悉并将这些洞察深入到每一个产品设计的细节中，这个方法对于研究房客和房东同样适用。

设计团队提倡无缝的沟通，这一点无论体现在设计目标和任务，同时也体现在设计细节的沟通上，他们都有很多解决方案。团队会预先将设计目标很清晰的表达出来，不管是打印张贴的形式，还是便签纸的形式，最终希望在团队任何一个成员中达成共识。在设计风格和细节的沟通上面，有一个Design language system的团队会去定义设计风格和基本语言，并将定义出来的风格通过组件化的形式上传到线上，供每个成员方便下载使用。组件的种类有很多种，可以适应手机端，平板端还是电脑端产品，这些组件都被考虑到在设计表现上面要适应复杂情况的使用，同时也会把设计规范和很多截图上传到线上。他们倡导有动效的设计，并将企业品牌融入到产品设计中。当初Airbnb logo的设计，就是希望这个分享平台能连接房客和房东两端，所以在进行logo改版的时候加强了这个理念的表达。和其它硅谷互联网公司的设计师一样，每个人既可以做视觉，也可以做交互，按照中国互联网公司经常比对的人效，一个设计师要对应8名工程师开展工作。

在聊天间隙，观察几个主要资深设计师，他们年龄看起来都偏大，不知道是因为美国男人留胡子的原因还是气质，无疑价值观会影响到整体团队的表现状态。我们问设计价值是怎么体现在公司内部每一个角落的？设计负责人被问到这个问题突然有些口吃（估计他没有想到我们会问这样的问题，他在慌忙组织语言），他回答说：airbnb的两个创始人都是设计师，所以基于他们的影响，设计师会从很多方面去寻找灵感，比如音乐，艺术等，公司的很多人也都有设计意识，因此不用团队艰难的说服合作团队去理解，因为公司的每个人都会严格要求每一个细节，他们一开始就会寻找相同味道和气质的人加入团队，每个人都会有较强的审美意识。同时团队根据不同业务情况要做差异化的设计，在考虑整体系统以及设计一致性上面，要特别注意。

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Airbnb给自己的定位是一家具有艺术气息的科技公司。他们认为设计和艺术无法直接给这家公司带来商业价值，但是如果将设计与公司的业务结合起来，就能够让设计成为商业的驱动力。他们鼓励设计师要去多了解数据，研究数据背后的设计可能性。同时一个成熟的设计师要具有商业思维，并能够站在整合行业的顶端看待设计工作，比如用户关注的因素是否随时发生变化，到底是什么因素影响了用户的感受和选择，是价格因素，效率，还是服务和品牌等，这些都需要综合的分析能力。单凭技术或者数据以及一些测试是不能到达商业目标的，在这些方面需要有一个平衡点。

任何一个设计团队都会有一个体系的设计流程，airbnb也有一些约定俗成，他们同样注重三方（Triangle）的合作方式：设计师，产品经理和工程师紧密配合，他们认为只要这三方能找到合适的工作方式就行，而不必拘泥于统一的形式，就像我们自己常说的磨合。但是每个重要的产品，他们都会找创始人Alex去过目和确定。设计团队的核心价值观和公司的是保持一样的，就是做一个好的主人，让airbnb的产品更加简洁。像前面提到的，airbnb的使命是让全世界的人不管在那个地方都像在自己家中，所以他们评估产品的时候，会用这些标准去衡量是否合适。

Be a good host、简单、时刻提醒自己创业、拥抱变化和关注使命，是Airbnb的核心价值观。设计团队也会矢志不渝的坚守这些并输出他们伟大的产品和服务，给平台的两端用户（房东和房客）。因为他们懂得，产品的数据是冷冰冰的，只有去关注数据背后有温暖的情感连接，才能建立牢固的信任，持续赢得房客和房东对airbnb的坚守。成为airbnb平台最好的服务人员，持续向用户提供高水准的产品和服务，并坚持下去，最终一定会与用户同登彼岸。

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###### 自猿其说Tech-JDL京东物流技术发展部
###### 作者：用户体验设计部 沈涛

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