UE Design | 如何利用NPS衡量用户体验？—为什么要衡量-京东云开发者社区

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# 一、为什么要衡量用户体验
**用户体验（User Experience），简称UX，是指一个人使用某个产品、系统或服务时的行为、情绪与态度，在本质上可以视为用户与产品交互时的感受，涵盖产品是否易于学习、使用高效以及令人愉悦等**。

衡量用户体验有助于我们评估设计效果，衡量结果也可以作为后续优化产品体验的依据，那么该如何去衡量用户体验呢？常见的一些衡量指标包括行为指标，例如**浏览量（Pageviews）、留存率（Retention rate）、转化率（Conversion）、任务时长（Task Time）等，同时也包括顾客满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）或系统可用性量表（SUS）、标准通用的百分等级量表（SUPR-Q）**等态度指标。接下来，文章将介绍如何利用净推荐值（NPS）去衡量用户体验。

# 二、什么是NPS
 NPS是一种衡量客户满意度的指标，最早由Frederick F. Reichheld在2003年发表的文章《The One Number You Need to Grow》中提出。他在文章中指出“**您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？”**是关于用户忠诚度调查的最佳问题之一。该问题的统计结果，即NPS值，与公司的盈利增长是密切相关的，NPS值领先的公司复合年增长率是一般公司的两倍以上（见图1）。
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<center>图1（F：https://www.netpromotersystem.com/about/history-of-net-promoter/）</center>

NPS的答案分值设置为0-10分，依据打分结果可以将用户类型分为以下三类（见图2）：

**（1）促进者/推荐者（9-10分）**

促进者/推荐者的打分是9-10分。他们是产品/服务的忠实用户，愿意将产品推荐给其他人，占总推荐人数的80%以上。

**（2）被动者（7-8分）**

被动者的打分为7-8分。他们的推荐热情不高，推荐率比促进者低50%，比较容易被竞争对手的产品吸引。

**（3）批评者（0-6分）**

批评者的打分为0-6分。他们不满意产品或服务，占负面口碑的80%以上，且流失率较高。
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<center>图2（F：https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/）</center>

净推荐值（NPS）就是由促进者所占百分比减去批评者所占百分比得到的，范围为-100%～100%，值越高表示用户忠诚度得分越高（见图3）。
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<center>图3（F：https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/）</center>

今天分享就到这里，下次分享NPS优势以及方式，请期待～
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