大会组委会评价，京东AI智能客服涵盖售前、售中、售后，形成了用户全链条客服服务，包含从文字到语音，从用户到商家，从智能对话到智能坐席等一整套解决方案。

来自全球的 614 项领先科技成果参与了本次竞逐，内容涵盖人工智能、物联网、区块链、云计算等新兴技术，应用领域包括脱贫攻坚、政务服务、社会治理、生态保护、民生保障等。

目前，数博会“领先科技成果奖”已获国家科学技术奖励工作办公室批准，列入国家级社会化科学奖励目录。“10大黑科技”作为数博会“领先科技成果奖”系列奖项中的重磅奖项，展现了前沿科技在实际场景中的应用突破和社会价值。

京东智能客服是京东 AI 自主研发的智能情感客服系统，利用自然语言处理、知识图谱、机器学习、语音交互等AI前沿技术，打造高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，目前已在京东零售使用，为京东用户提供售前导购、售中咨询、售后服务等客服服务，并为人工客服提供咨询分配、数据监控与分析等工具，全面提升京东零售平台的用户体验。

业界首个大规模商用的情感智能 AI 客服机器人

基于京东零售沉淀的丰富评论数据，并应用反向翻译、迁移学习、噪声处理等技术，京东智能客服不仅可以自动识别用户交谈过程生气、着急、担忧、失落等七种情绪，还可以识别出用户情感的浓度，如一点点生气、很生气、非常生气等，并在回复内容中融入对应的情感。除此之外，还将图像分类中的 CNN 网络应用于文本领域，提取到用户情绪的深层次语义表达，进一步提高情感分析的识别精度，同时获得强大的泛化能力，使得相似语义不论如何转换表达，都能保持精准的分析结果，让服务更具温度。

情感识别功能在京东 2018 年 618 购物节已正式投入使用。对比应用前，提升用户满意度57%。目前京东AI已经将情感识别能力 API 化，开放给各行各业有需要的企业或机构进行使用。在已经火热展开的2019年京东618全球年中购物节期间，有感情的京东智能客服将火力全开，为消费者带来更优的体验。

偷师人工客服，打造特色人机交互流程

为了提升机器人解决能力，在特定服务场景内做到极致解决用户问题，京东智能客服学习并借鉴优秀人工客服服务的六步骤（咨询开场→需求探索→方案提供→积极行动→真诚确认→会话结束），打造特色人机交互流程，最小粒度、标准化构建 4000+ 解决方案，逐步升级用户体验。

针对需要升级客服专员解决的问题，“跟单”技能使得智能客服能自主跟进问题处理直至问题得到完全解决，加速问题处理效率，让用户更省心。

中国传统服务行业在商品销售及售后服务等环节存在大量人力密集型场景，有人口流动性大、培训成本高、服务效果难以把控、大量重复性工作过度消耗人力等痛点。同时，伴随人工智能技术发展，和大量商业数据的沉淀，如何基于前沿技术与海量数据实现商业服务在线上和线下场景的流程自动化、业务智能化、决策科学化，成为各类企业都在思考的问题。

京东正在进行从零售到“以零售为基础的技术和服务”的战略转型，京东智能客服，是京东基于其真实场景、海量数据打磨的AI产品，并已形成API和解决方案等产品，对外输出AI能力，助力服务行业在新客触达、推荐导购、售后服务、老客维护、运营管理等环节实现全链路智能化升级，提高效率、降低成本、提升用户体验，实现更多社会价值。