UE Design | 如何利用NPS衡量用户体验？—NPS优势以及衡量方式-京东云开发者社区

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#三、NPS的优势

**（1）简单、易于操作**

NPS调查通常只需要用户回答简短的问题，常通过线上问卷、电子邮件或电话等形式展开，时长一般控制在5分钟以内，过程方便、快捷，用户更加乐于参与。评分标准也较为简单，没有复杂的相关系数，易于统计调查结果。

**（2）便于快速跟进**

收到用户反馈后，在条件允许下可以快速跟进打分低的用户并收集他们的意见，为后期产品优化做准备。

**（3）更容易与竞争对手做对比**

经过十几年的发展，NPS已拥有一套标准的管理体系，国内外众多公司，包括苹果、Facebook、京东金融、蚂蚁金服等，已将NPS作为长期监测用户满意度的方法（见图4）。相对其他衡量指标而言，采用NPS的公司更容易与竞争对手做对比，并确定自身与行业领先者的相对位置。

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<center>图4（F：http://www.welluiux.com/news/1638.html）</center>

# 四、NPS使用方法
**（1）制定NPS问卷**

###### ****A.用户行为调查（非必要）****

在问卷开始可以先对用户的使用行为进行调查，包括使用时长、使用频率、最常使用的功能等问题，有助于完善用户画像，帮助我们分析NPS值。

###### B.用户态度调查

首先是关于用户满意度的定量调查，即要求用户对推荐意愿进行打分。此外，可以继续询问用户的打分原因并收集用户意见，例如 “您认为我们的产品/服务还需要做哪些改进？”、“您对产品最大的意见是什么？”等等。

###### C.回访意愿调查（非必要）

在问卷的末尾，可以咨询用户是否愿意留下联系方式接受回访，方便我们后期调查用户打分的根本原因。
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**2）选择合适的时间进行NPS调查**

###### A.用户首次体验后进行调查

在新用户执行操作（如注册试用版、订阅、完成订单、提交表单）后进行调查，了解用户对产品/服务的初次体验是否满意，调查结果也可以作为导致用户流失的原因的判断依据。

###### B.重大改版/升级后进行调查 B.重大改版/升级后进行调查

重大改版/升级后进行NPS调查可以了解到用户对改版的态度是否积极，并从整体上评估改版效果。

###### C.依据用户使用时长进行调查

当用户使用时长达到30天或60天后，可以开始首次NPS调查，后续可以间隔半年或一年追踪调查，监测产品体验的改善状况并制定相应的解决方案。

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**（3）依据调查结果制定针对性策略**

###### A.针对促进者/推荐者

对于这部分用户最需要做的是维持他们的满意度，比如线下实体店铺针对会员用户和老用户通过积分或折扣策略去维系用户的忠诚度。

###### B.针对被动者

对于被动者，需要做的是利用优惠策略继续打动他们，比如产品免费升级让用户体验更多功能。其次是去深入了解他们在产品使用上的问题，找到用户痛点、挖掘他们的需求。

###### C.针对批评者

对于批评者最需要做的是去真诚地沟通，询问使他们不满意的地方，并判断这些问题是否需要解决。

# 五、总结

NPS值是衡量用户满意度的有效指标，可以预测公司盈利增长、真实反映用户对整体产品/服务/系统的体验。NPS的局限性在于不适用于评估UX设计中的细节（购买流程、页面内容等），因此在实践中可以结合其他行为指标来共同分析。其次，NPS指标无法反映用户打分背后的根本原因，如果企业同时为用户建立反馈打分理由的渠道，就能够更加精准地衡量用户体验。

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###### 参考文献：
《The One Number You Need to Grow》——作者：Frederick F. Reichheld
《The History of the Net Promoter Score℠》——来源：https://www.netpromotersystem.com/about/history-of-net-promoter/
《Measuring Your Net Promoter Score℠》——来源：https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/
《7 benefits of NPS: why use it over other customer satisfaction tools?》——来源：https://www.customermonitor.com/blog/benefits-of-net-promoter-score
《寶珠戏说神秘的NPS》——来源：https://uxren.cn/?p=66946
《有效提升NPS可以更好的提升客户体验，好的体验能带来客户忠诚》——来源：http://www.welluxcx.com/insights/2437.html
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