BPO清铢产品设计思考-京东云开发者社区

### 1 BPO是什么？

BPO是商务流程外包（Business Pro-cess outsourcing）的简称，通俗来说就是将公司非核心的业务或流程外包给三方公司执行，而公司本身专注于核心业务的打造，以获取最大的经济效益。

BPO提供的服务涉及金融、保险、医疗、财务、人力资源、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域，其中海量数据、集成系统以及性价比高的人力资源是BPO的最显著的特点，需求主要来自电信、政府、制造业、金融等，整体市场规模在万亿元以上。

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### 2 BPO业务的价值及与京东生态结合的切入点

1）盘活内部资源并实现各资源变现增值：实现双赢甚至多赢

- 内部资源整合赋能，变现增值：大数据、城市管理、物流供应链
- 引入合作伙伴资源，内外循环：商家资源、政府资源、外部人力资源、信息技术资源

2）开辟新的赛道，契合未来发展的趋势

核心逻辑是提供一个独立的平台，整合需求与被需求方的两端促进交易并进行一定监管，进行灵活的履约，本质上与外卖生鲜配送逻辑一致。

### 3 BPO产品及其设计路径-以清铢APP举例

#### 【以外部视角看BPO】

**卜拍：依靠作业人员完成特定场景下的信息核验**

- 快递小哥依托清铢APP内卜拍任务抢、派单池，在规定时间内完成打卡作业；
- 目前覆盖广告监测、地址核验、信息稽核等三大类型12个场景；

**拓客：依托小哥网格化的私域流量完成拓卡和商流推广创收**

- 延保、白条可拓订单在一体机订单详情页已做标注，小哥配送该订单时可同步做精准推荐；
- 快递小哥依托清铢APP和京小哥小程序，做信用卡和商品链接的私域分享，并现场通达、指导客户完成卡片申请或商品购买动作；

**电催：通过属地化手机（号码）完成逾期信息提醒服务**

- 兼职催客依托清铢APP逾期案件抢单池，通过专用工业手机拨打的方式对客户做属地化的逾期信息提醒服务；

#### 【以内部视角看BPO】

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**【产品设计总原则】：**对用户来说简洁易用且流程清晰，对产品的演化来说具备拓展性
**【需考虑的因素】：**业务模式的升级

#### 【以清铢APP举例】

**1）定位：明确产品的调性，对产品有一个清晰的认知。**

- 【1.0版本】：为作业人员打造的轻量化作业工具
- 【2.0版本】：轻量化的移动作业工具
- 【3.0版本】：适用于小哥及商家的移动作业运营工具
- 【4.0版本】：适用于小哥及商家的移动作业运营平台

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清铢-卜拍作业流程</center>

说明：

- 4.0版本从本质上升华了之前版本的定位，不仅仅是给小哥打造的工具，而是一个可以兼具多种功能的运营平台，因此在设计的时候需要将产品的延展性考虑进去。
- 4.0版本不需要马上实现，当前的用户需求及业务阶段也无需升级到4.0版本，只是前置考虑设计为后期升级打好基础。

**2)核心目标：一定时间内产品核心要实现的定性或者定量的目标**

- 【1.0版本】：成为市场上具有竞争力的众包移动作业平台
- 【2.0版本】：成为市场领先的综合移动作业管理平台
- 【3.0版本】：五年内，实现百万量级日活的综合移动作业管理平台

说明：

- 产品的目标绝不仅仅是一个，但是肯定能明确当前阶段比较核心的，这个核心目标的达成对于业务目标的达成起到关键性影响。
- 核心目标较大，需要进一步拆解成小目标，在确定核心目标的过程中可通过拆解小目标来反向检验核心目标的合理性。

**3)用户：使用产品的人是哪些**

- 【1.0版本】：作业人员
- 【2.0版本】：作业人员+商家
- 【3.0版本】：作业人员+商家+培训人员

说明：

- 初期该产品的用户单一，随着业务的拓展及产品的不断完善，用户范围也不断拓宽。
- 同一产品不同用户角色间存在着一定的联系，不是完全不相关的角色强行使用同一产品，如作业人员与商家是任务承接方与任务发布方，作业人员与培训人员是接受培训与进行培训的人员，以此类推。

**4)核心流程：是怎么一步步完成核心作业的**

- 商家引入流程：商机引入→系统对接→客户运维→客户关怀→数据统计
- 小哥引入流程：小哥注册→小哥培训→小哥运维→作业管控→数据统计
- 小哥作业流程：作业培训→作业实施→运营审核→二次执行→异常管控→数据统计

以上流程仅作为示例，实际产品对应的核心流程千变万化，需要根据实际的业务场景及用户习惯去梳理。

**5)模块抽象：将繁杂的模块抽象后使得产品架构变得清晰易懂**

- 根据以上信息对产品模块进行抽象整合，搭建清晰简明的产品框架，而非产品功能的无序叠加，满足用户需求的同时也提高拓展的可能性。
- 如当前BPO产品每开发一个产品就作为一个新的模块，实际上BPO产品的本质都是商家上传任何后小哥接单并完成任务，经后台审核后关闭任务。

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##### 总结：

实际上任何系统产品的设计都需要有一套逻辑来进行支撑，而不是天马行空般的随性涂鸦，严谨的逻辑以及一定的方法论做支撑将为当前产品的表现以及后期产品的拓展提供更多的可能。

### 4 BPO产品的演化趋势

**1)横向进化：BPO、ITO、KPO，在当前领域做到最好**

BPO为商务流程外包，ITO为信息技术外包，KPO为知识流程外包，从BPO到KPO的核心逻辑是所提供服务的不断增值，同时几种形式可以并存，无需完全割裂开。依靠京东集团内部已有的资源，完全可以将BPO业务进行赋能，并实现所提供服务的增值。

**2)纵向进化：BPO企业、众包平台、灵活用工平台，模式升级**

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**3)演化的目标/价值：开放、专业、增值**

BPO的市场空间巨大，但当前仍在标准化的道路上摸索，其中开发、专业以及增值是当前演化的核心目标，具体解释如下：

- 开放：上下游角色开放，其中上游可以为企业，也可以为个人，下游可以为人力资源企业，也可以为个人，且逻辑上不受任何限制。
- 专业：形成标准化服务，从服务的流程到服务的标准都要明确规定，打造行业竞争壁垒。在此基础上，对于上下游的管理以及培训也可以做到专业化，如商家的全生命周期管理以及作业人员的成长体系管理等。
- 增值：BPO产品建设的目标不是以人力为根本的人力外包服务，而是整合外包服务，在提供人力的基础上再提供更加增值的服务，包括项目运营、数据分析、项目方案、项目实施、能力培训等，这是BPO未来发展的核心。

**4)核心竞争力：任务分发机制、产品服务标准**

任务分发机制即任务调度的机制，是BPO业务的核心模块，其核心目标是实现任务的合理分发，实现需求与资源的精准匹配。任务分发当前还处于基础阶段，其整体的建设思路如下：

- 第一阶段：定向分发，服务固定。B客户按照合同签订的产品进行下单，平台根据客户下单将订单分发至全国，不做特殊区分。即在下单以及分发节点，仅作基础的逻辑匹配，不对履约的可行性做深入处理，如小哥的评分模型，小哥所在区域以及营业部的快递单量情况等。
- 第二阶段：精准分发，服务可选。B客户可选择所有BPO平台提供的服务，且服务有明确定价，平台根据客户选择的服务进行资源匹配，根据【任务分发模型】进行精准分发，以最小的投入给客户提供优质的服务。
- 第三阶段：智能分发，开放匹配。B或者C客户灵活选择服务，平台根据不同类型客户选择的服务智能匹配资源，资源来自于各种自营人员、外部人员、承运商以及其他合作平台等，供需双方完全开放，目标是提高效率及服务的范围，对整体调度难度来说则是量级的提升。

### 5 总结

BPO产品设计遵循产品设计的一般规则，即定位、目标、确定用户、核心流程梳理并抽象功能模块等，但同时其具有巨大的潜力，在业务模式上具有快速迭代升级的可能性，因此在设计时需要对其进行综合分析以更好地把握其演进地方向。

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###### 自猿其说Tech-JDL京东物流技术与数据智能部
###### 作者：高奇